淄博市工商局12315申诉举报指挥中心有关人员还详细介绍了2009年第一季度消费者投诉举报及受理情况。
一、受理基本情况
（一）咨询：本季度共受理咨询5773件。主要有：消费类咨询4443件，占咨询总量的77％，主要为家用电器、日用百货等商品的三包规定以及供热、电信、干洗等服务业的咨询。法律类咨询521件，占咨询总量的9％，主要涉及消费者针对《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》、《产品质量法》及《合同法》等法律法规进行的咨询。其他类咨询809件，占咨询总量的14％。
（二）申诉：本季度共受理申诉947件。其中，商品类申诉525件，占申诉总量的55%，按照申诉量多少排名为：家用电子电器类申诉共受理226件，占商品类申诉总量的43％，居于首位，其中通讯器材类申诉共受理157件，问题主要集中在手机三包方面；家用机械类申诉88件，排名第二，占商品类申诉总量的17％，其中以汽车类申诉45件。另外，其他类中关于房屋的申诉为51件，主要集中在房屋质量及违约纠纷等方面。
服务类申诉422件，占申诉总量的45％。排名第一的是电信服务类申诉163件，占服务消费类申诉总量的39％；公共设施服务类申诉为88件，在服务类申诉中排名第二，其中关于供电水暖气服务类申诉73件，由于本季度属供暖期，此类申诉量仍然较高；居民服务类申诉受理50件，其中理发及美容化妆服务及洗染服务申诉占多数，排在服务类申诉受理量的第三位。
（三）举报 ：本季度共受理举报309件。其中侵害消费者权益案件151件，占举报总量的49％；制售假冒伪劣商品类举报72件，占举报总量的23％;广告违法案件共受理11件；其他类举报71件，主要反映无照经营行为，占举报总量的23%。
二、消费者咨询申诉举报特点
（一）电信服务类申诉量较高。本季度，消费者有关电信服务类申诉为163件。问题主要为话费计费错误，在使用电信相关业务时被无故停机，违反承诺约定电信故障却迟迟不修，代理商违规经营，电话卡沉淀余额不退，合同到期费用却照常收取，未经同意擅自开通某项业务，等消费者发现时该项服务的费用已在收取且要求取消时费用却很难要求返还等。
（二）手机申诉量居高不下。本季度手机申诉量为157件，依然较多。主要问题有：一是质量问题多，如手机出现非正常关机、通话质量差、屏幕不显示、按键失灵等故障。二是经销商不履行承诺，如在“三包”期内出现故障时，经销商往往归咎于消费者使用不当，不愿承担退换货义务。三是冒牌、拼装、翻新“二手机”扰乱市场，有的经销商利用一些消费者只关注价格便宜的心理，以低价销售劣质手机。当出现问题后，消费者才发现该手机不能修、退、换。四是手机检测困难，缺少法定认证的手机检测机构，并且检测程序繁琐，检测费用昂贵。
因此淄博工商12315提醒消费者，在购买手机时应选择到品牌信誉好、售后服务好的商场或手机专卖店去购买。出现质量问题时应持发票、保修单等相关凭证去指定的售后服务机构进行维修、更换或退货。
（三）商品房类申诉集中。本季度，房屋类申诉为51件，此类申诉在3?15期间明显增多。主要集中在以下方面：一、商品房质量问题。商品房质量存在建筑材料质量低劣，房屋渗水、透寒发霉，墙体开裂、墙皮脱落等问题，而某些房地产开发商在“三包期”内房屋出现问题时，开发商与物业之间往往相互推诿，不予消费者维修；二、商品房合同条款履行不力。开发商为逃避支付高额的违约金，在房屋尚不具备居住条件（供水、供电、供气、通信等配套设施尚未开通）的情况下就草草交房；开发商不能如期交房时，却拒不支付违约金；房地产开发企业随意更改房屋设计，房屋结构及小区配套设施与售房广告宣传不符；开发商不能按期为消费者办理产权等。三、存在强制性收费。在交房时，消费者往往要被强制交纳取暖费、物业费、气源费、装修抵押金等相关费用。
（四）案件举报数有所增加。本季度淄博工商12315受理案件举报数309件，较上季度有明显增加。其中受理侵犯消费者权益案件数为151件，占多数。多数涉及烟酒饮料食品类、服装类、鞋类等，主要集中在春节前后，原因在于消费者多数从小门店或集市购买商品或者走亲访友过程中接受馈赠的商品，未能提供有效消费凭据，造成维权困难，转而举报此情况希望该类问题得到解决。制售假冒伪劣商品案件举报数为72件，较前期略有增加，主要关于假酒等方面的举报。另外，其他类中关于无照经营的举报数较上季度也略有增加。
