我们常讲“细节决定成败”，实际上，口号好喊，做到很难；我们常说“销售流程的核心在话术”，尽管教会了销售人员口若悬河，实际的业绩并不尽人意。何故？

    一次，一位营销专家陪夫人逛商场买鞋，他们光顾了很多店，但却没有买到中意的鞋。不是因为太太的脚有什么特殊，也不是鞋店里的款式不新，质量不好，而是营业员的“班门弄斧”被专家挡了驾。在营销专家看来，理论上强调的销售技巧似乎大部分营业员都能掌握，比如“产品、质量、价格”等三个硬态分析，都说得很清楚；又比如“职业态度、相关知识、沟通技巧”等三个软态分析，也都做得不错，但就是让人感觉不到位，无法打开顾客的心门。

    一般来讲，业绩不高的问题大都出在流程上，流程的核心在于顾客心理的转移，即由“比较”过渡到“信念”，实现“临门一脚”的销售突破。也就是说，要在很短的时间内，要让顾客产生强烈的购买信念。如何做到这一点，将是销售过程中非常重要的环节，也是销售流程的核心所在。

    转悠了好久，这对夫妇实在逛得累了，正好看到前面有家鞋店，于是他们走进去，想找个地方歇息。

    刚一落坐，一位年长体胖的营业员大婶就走了过来。她递给他们一人一杯凉水，还掏出一包纸巾拆开分发给他们，然后转身招呼其他的顾客。只见那位营业员大婶，一面耐心细致地给每一个顾客讲解鞋的品牌、质量、价格、舒适程度，以及与服装搭配等相关知识，一面用余光观察着这对喝水擦汗的夫妇。

    过了好一阵子，待顾客慢慢散尽，营业员大婶这才走到这对夫妇跟前，推荐起他们鞋店的新产品。和大多数营业员一样，这位营业员大婶表现得热情大方，她结合专家太太穿鞋的需求做比较分析，还让专家太太试穿了不少款式的新鞋。特别是在介绍中，她还渗透了不少颇具销售技巧的话术，比如“先试试看舒服不舒服，穿着合适的话我们再说价钱”等等。可惜，这一切并没有太多打动这对夫妇。正当这对夫妇准备离开的时候，一个细节让他们突然改变了决定。

    只见，这位营业员大婶非常吃力地蹲下来，帮专家太太脱下试穿的新鞋，又帮着穿好原来的旧鞋，还帮着系好鞋带……就是这个细节，突然感动了这对夫妇。于是，他们决定了，就在这家鞋店买鞋，就找这位营业员大婶买鞋。

    这次购买的新鞋能否让专家太太满意，我们不得而知，但这次买鞋的经历，却让专家恍然大悟。正如这位专家后来所感慨的：是啊，过去我们老强调销售流程的核心是“用技巧说服顾客”，以为抓住了这个关键就可大获全胜，其实错了，真正的核心是“用细节感动客户”。这个细节不是其他，而是体现在时时处处，并能让顾客感受到的“人文关怀”。