这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好地板行业的售后服务工作，成为困扰众多地板企业的一大难题。在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。

在美国买新建的房子会有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产企业都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了印在上面的生产企业Logo，再找到生产企业。

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦，现在我们给你换一个有15年保修期新的屋顶。这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是这家屋顶生产企业愿意在满足客户方面多做一点：要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在两地的屋顶是不同的。



国外售后服务方式多样 地板企业如何借鉴

由于企业将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而企业发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前一个重大疏忽!于是企业进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。企业最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是企业一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，企业这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中有亲朋好友，这就是口碑绝，其次一部分客户如果搬迁，会有再一次买屋顶的机会。他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产企业，难道不是吗?

德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个地板品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个地板品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。