家居电商“最后一公里”成难题 催化售后服务大市场

目前，家居类目主要包括家具、灯具、卫浴、门窗、地板等商品，市场上的定义均不相同，大致包含家具、建材和家装类。据中国电子商务研究院的统计，2014年家居电商销售额首次打破千亿大关，不过仅仅占整个家居市场的6%左右，线下渠道依然占据绝对比例。毫无疑问，这是碍于电商售后的局限性，不得不说，互联网家居服务的日趋标准和成熟，将为电商市场发展锦上添花，届时电商渠道“瓜分”线下也就不是那么困难的事情了。

家居电商售后：物流、安装缺一不可

对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家居建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说，它离不开快递行业的支撑，消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于消费者来说，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

对于消费者来说，网购的家居商品不能”送装返”就不买了，让用户自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业，对于房地产火爆的中国的需求来说，毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测，家居类目将成为继服饰类和3C类后，网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务，所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

归根结底，家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。

免费送装服务升级：天猫家装8家物流商，接力100城“家具五包”

2012年12月22日，家具产业基地佛山顺德一家叫合众阳晟的公司，开始尝试主要为天猫电商提供所谓的“售后一条龙”服务。它是一家在电商企业和物流干线公司之间充当“中介”的物流企业，其主要业务是承接电商的货品，然后转包给各个物流公司派送到全国各地。由于模式的问题，在2013年12月18日，广东顺德合众阳晟因资金链断裂宣布停业。

2014年3月13日，天猫宣布100城“免费配送、上门安装”，公布了8家合作服务商：日日顺、怡凡、东瀚、果真、居家通、贝业和合众阳晟(北京)。这八家物流服务商都依托淘宝天猫平台发展起来，和天猫联系紧密。此次的服务商合作主要针对电商销售范围比较密集的城市，而非真正解决了全部问题。

免费送装到家的服务升级，是家居电商最关键的一个关键节点，服务升级之后销量有了明显的改善，由起初的百亿级上升到了千亿级。消费者对于网购家居商品的消费习惯已逐渐形成，尤其是一、二、三线城市。虽然只支持100城“免费配送，上门安装”，但是足以验证家具子类消费者对于售后服务的市场需求。虽然天猫没有办法全部覆盖全国，但是至少部分城市有了服务商可以提供服务，不过此时也已经有开始第三方专业的家居服务平台开始崭露头角了。

点评：天猫推广的百城“免费配送，上门安装”业务，不仅是家居电商物流配送的福音，更是解决消费者对于安装这一心头难题的灵丹妙药，如今，能否确保家装产品获得有效输送，是企业可否决胜市场的关键所在!