言外：“十万分之三”引发的召回：

态度左右消费

10月8日，全球最大的家居连锁卖场——瑞典宜家，由于产品质量问题在全球召回近十万个折叠儿童帐篷，其中中国也在召回之列。截至笔者发稿时有数据统计，北京地区宜家将召回781个问题帐篷，上海660个，深圳270个，广州315个……据《京华时报》预测，预计本次中国9家宜家店共将召回2610个问题帐篷。

这是3年以来宜家第15次召回问题产品。产品种类包括茶壶、窗帘、儿童椅、睡袋、床垫等，种类繁多，数量庞大，堪称家居界召回力度最大的企业。

这不禁让笔者联想起今年7月份，同样发生在家居行业、同样引起轰动的中国“达芬奇事件”。高端奢侈家具品牌达芬奇家具，在高端家具市场上极具号召力，凭借“意大利名牌——达芬奇”的招牌，尽管每件家具都标着“天价”，却依然吸引大批高端消费者的垂青。不过经央视曝光后人们才恍然大悟，达芬奇的“外籍身份”乃是“挂羊头卖狗肉”，这些看似奢华的“进口”家具，都是国产货。

然而，同样是家居业界的“问题门”，同样销售“外资”品牌，宜家仅在发现3例帐篷钢丝断裂的情况下，就将全球10万多个产品召回，让不少消费者感慨这真是“十万分之三引发的召回”。所以尽管经历了召回，宜家也没有丧失中国消费者的信任。再看看拿着出口退税“出国”，到意大利“晃一圈”，贴个标，又回中国化身“意大利品牌”再以“天价”出售给中国消费者的“达芬奇家居”。在“假冒身份”被曝光之后，非但没有以诚恳的姿态承认错误，反而一再模糊焦点，发布会上演“哭了就走”，事后空设一个客户投诉渠道，却仍未建立退换货细则，也未对受骗消费者给出一个合理的说法。

对比下来，显然血统纯正的欧洲品牌——宜家的做法，更能温暖中国消费者的心。这体现的是企业对其品牌形象是否重视，一个企业如何处理危机能展现其是否敢于承担责任，这关乎到企业的信誉问题。因此，先欺诈再屡屡以侥幸心态逃脱责任的达芬奇家居陷入了信誉危机，对于意大利的达芬奇家具在中国市场的开拓产生了难以挽回的恶劣影响，中国的消费者从此难以再次相信这个品牌，这个品牌要想继续在中国高端家居市场上生产恐怕已是“举步维艰”。

“即使再大的企业在发展过程中都必然会遇到各种问题。要想保障企业继续稳健发展，及时有效的危机公关是一个方面,而企业对待消费者的一贯态度也将左右着消费者对于企业品牌的判断，并将决定着在危机面前企业能否继续获得消费者的支持。”新兴家居电商平台——安居商城的负责人对此表示。

“虽然我们的家居网购商城才刚刚起步，但是我们一定要牢记达芬奇的教训，以宜家处理问题事件的做法为借鉴。我们平台上正在展示以及以后将要上线的产品都必须经过我们的精挑细选和实地考察及测评，我们将为消费者呈现放心的产品。在实际交易过程中，我们也将以最真诚的姿态对待消费者。不搞噱头，不欺骗消费者，让消费者实实在在买到健康环保的品质家具。”

据了解，安居商城已经建立了完善的质量监督机制和退换货服务系统，所出售的均是经过企业的环保测试、能带给消费者最舒适的绿色健康家居生活的好家具。即使在物流过程中出现任何问题，消费者也可以凭借手中的单据来安居商城退换货，商城在此过程中还会安排专业人员进行“一对一”跟踪服务。态度左右消费，这种真诚为商的做法，赢得了众多消费者和业内人士的好评。